3.4  管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件，必要時(shí)報(bào)告公司辦公室，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。

4  程序

4.1  物業(yè)服務(wù)中常見的緊急情況

a．火警、匪警、盜警；

b．設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；

c．電梯困人；    ．

d．交通事故；

e．其他情況。

4.2火警的應(yīng)急處理

4.2.1  任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告管理處辦公室或保安值班室，保安值班員接到火警報(bào)告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場。 同時(shí)呼叫保安隊(duì)長，由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場滅火，保安值班員根據(jù)火情決定是否打“119”報(bào)警(特別緊急火警，任何人都可報(bào)“119”)，執(zhí)行《消 防工作手冊》中的有關(guān)規(guī)定。

   4.2.2  火警災(zāi)情較重時(shí)，應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。

   4.2.3  火警處理后，保安隊(duì)長填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責(zé)任人，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門報(bào)告。

   4.3  匪警、盜警的應(yīng)急處理

   4.3.1  任何人發(fā)現(xiàn)匪、盜警情況時(shí)，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告管理處辦公室或保安值班員，保安值班員接到匪、盜警報(bào)告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員 趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制案發(fā)事件，同時(shí)立即聯(lián)絡(luò)保安隊(duì)長，由保安隊(duì)長視情況決定是否打報(bào)警電話“110”(特別緊急情況下，任何人都可報(bào)“110”)。具體依照 《保安工作手冊》規(guī)定執(zhí)行。

   4.3.2  事件處理完畢，保安隊(duì)長應(yīng)填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門。

   4.4設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故的緊急處理

   4.4.1  管理處工程部接到水管爆裂的報(bào)告后，迅速通知維修人員，趕赴現(xiàn)場搶修，并由維修人員將維修情況記錄在《派工單》上。

   4.4.2  管理處工程部接到或發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏情況時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理，根據(jù)實(shí)際情況與煤氣公司聯(lián)系搶修，直至處理好，并填寫《緊急情況處理登記表》。

   4.4.3  當(dāng)發(fā)生較大范圍停電事故時(shí)，如屬物業(yè)管轄區(qū)供電事故，工程部應(yīng)迅速通知電工緊急搶修，如屬供電部門事故，應(yīng)迅速通知供電部門搶修，并應(yīng)向業(yè)主和住戶作好解釋工作。

   4.5  電梯困人的應(yīng)急處理

   4.5.1  管理處應(yīng)在外包合同中要求電梯維修人員按時(shí)對電梯進(jìn)行維修、檢查、保養(yǎng)，并提供維修保養(yǎng)記錄，確保機(jī)件和電梯警鈴運(yùn)行正常，電梯內(nèi)電話聯(lián)系通暢。

   4.5.2  保安員接到電梯報(bào)警電話或聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫工程部維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，防止危險(xiǎn)情況發(fā)生。

   4.5.3  人員解困后，維修人員應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，具體執(zhí)行《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊》的規(guī)定。

   4.5.4  工程部主管應(yīng)填寫《緊急情況處理登記表》，報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

   4.6 交通事故的處理

   對物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財(cái)產(chǎn)損失的情況時(shí)，相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安應(yīng)根據(jù)情況迅速采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，并向保安值班 室報(bào)告，值班員根據(jù)事態(tài)決定采取進(jìn)一步的措施，具體依照《保安工作手冊》規(guī)定執(zhí)行。并填寫《緊急情況處理登記表》。

   4.7 其他應(yīng)急情況的處理

   對其他緊急情況，如暴雨、大風(fēng)情況，各部門應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，具體執(zhí)行《保安工作手冊》等文件的相關(guān)規(guī)定。

   5  相關(guān)文件

   《消防工作手冊》

   《保安工作手冊》

   《維修工作手冊》

   6  質(zhì)量記錄

   《緊急情況處理登記表》             QR-BA-11

   《派工單》                         QR-WX-01

7.5.9 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

 1         目的

確保公司能按時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用，確保業(yè)主與住戶滿意。

2         適用范圍

適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。

3         職責(zé)

3.1  公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。

3.2  管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。

4         程序

4.1  物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類

根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括：

a. 公共性服務(wù)費(fèi)，指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用；

   b. 公眾代辦性質(zhì)費(fèi)用，如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用；

   c．特約服務(wù)，如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個(gè)別服務(wù)，包括房屋修繕、代購商品、家電維修等；

   d．修繕費(fèi)用，指用于新建住宅保修期滿后，房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。

   4.2  物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳

   4.2.1  物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)周期按《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行，每周期末，管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費(fèi)通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。

   4.2.4  對超過限期仍未交付費(fèi)用者，根據(jù)《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定追繳。

   4.2.6  特約服務(wù)費(fèi)用的收繳

   各管理處參照國家規(guī)定，制定《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，明碼標(biāo)價(jià)，本著便民、微利的原則，確保服務(wù)質(zhì)量。

   4.2.7 各項(xiàng)費(fèi)用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取，及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。

   4.2.8 修繕基金的管理

   新建住宅保修期滿后，公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新，并收取費(fèi)用。公司對這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、專款專用，不得挪用。

   4.3  公司財(cái)務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費(fèi)用收人和支出帳目，接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。

     5  相關(guān)文件

   《物業(yè)管理合同》

   《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

  6  質(zhì)量記錄

    《費(fèi)用收繳通知單》                   QR-7510-01

    《費(fèi)用催交通知單》                   QR-7510-02

8.0 測量、分析和改進(jìn)

為確保和證實(shí)服務(wù)、質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，在對監(jiān)視和測量活動作出規(guī)定、策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)：

1  在確定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目、測量點(diǎn)時(shí)要考慮能使公司獲益；

2  要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息；

3  確定監(jiān)視和測量的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)；

4  應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動。

為此制定下述程序文件：

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