0.1質量手冊目錄

章節號、標題                           與標準條款對照號

0.0質量手冊頒布令、管理者代表任命書

0.1 目錄

0.2質量手冊說明                             4.2.2

0.3質量手冊更改控制

1.0公司概況

2.0公司組織機構圖

3.0質量管理體系過程職能分配表

4.0質量管理體系                              4.1 ，4.2

4.1文件控制程序                              4.2.3

4.2質量記錄控制程序                          4.2.4

5.0管理職責                                  5.1，5.2

5.1質量方針                                  5.3

5.2管理策劃控制程序                          5.4

5.3職責、權限和溝通                          5.5

5.4管理評審控制程序                          5.6

6.0資源管理                                  6.1

6.1人力資源控制程序                          6.2

6.2基礎設施和工作環境控制程序                6.3，6.4

7.0服務實現                                  7

7.1服務實現的策劃程序                        7.1

7.2與顧客有關的過程控制程序                  7.2

7.3設計和開發控制程序                        7.3

7.4采購控制程序                              7.4

7.5服務提供控制程序                          7.5

7.5.1業主和住戶財產控制程序

7.5.2樓宇入住及裝修控制程序

7.5.3物業租賃服務控制程序

7.5.4社區文化活動控制程序

7.5.5保潔服務控制程序

7.5.6綠化服務控制程序

7.5.7保安服務控制程序

7.5.8緊急情況控制程序

7.5.9物業管理、服務費用收繳控制程序

7.6監視和測量裝置的控制程序            7.6

8.0測量、分析和改進                    8.1

8.1顧客滿意度測量程序           　 　　8.2.1

8.2內部審核程序                        8.2.2

8.3過程和服務的監視和測量程序         8.2.3，8.2.4

8.4不合格服務/品控制程序                8.3

8.5數據分析控制程序                     8.4

8.6改進控制程序                         8.5

0.2質量手冊說明

1  手冊內容  

本手冊系依據GB／T19001--2000《質量管理體系  要求》和本公司的實際相結合編制而成，它包括了：

(1)公司質量管理體系的范圍，包括GB／T19001--2000標準的全部要求； 

(2)質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件；

(3)對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2 術語和定義

本手冊采用GB／T19000 --2000《質量管理體系  基礎和術語》的術語和定義。

3  本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還辦公室，辦理核收登記。

4  手冊持有者應使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹；

5  在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到辦公室，辦公室應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應對手冊予以修改，執行《文件控制程序》的有關規定。

5.0 管理職責

1  目的

規定公司總經理應承諾和實施的活動。

2  適用范圍

適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。

3  要求

3.1  管理承諾

公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據：

3.1.1  向公司傳達滿足業主和住戶及法律、法規要求的重要性

a．總經理應樹立質量意識，清楚了解讓業主和住戶滿意是最基本的要求；

b．總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；

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