第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系要素結(jié)構(gòu)
    依據(jù)不同的推動方式，一個服務(wù)組織質(zhì)量體系的要素名稱及其結(jié)構(gòu)是不同的，我們既要了解服務(wù)組織采用管理者推動方式，即參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004-2）建立的質(zhì)量管理體系要素結(jié)構(gòu)，也要熟悉采用受益者推動方式，依據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001等）建立的質(zhì)量保證體系要素結(jié)構(gòu)，同時了解其相互內(nèi)在的對應(yīng)關(guān)系。
    一、服務(wù)質(zhì)量管理體系要素
    依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系第2部分：服務(wù)指南》，服務(wù)質(zhì)量管理體系的要度一般由關(guān)鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。
    1.關(guān)鍵要素
    服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵要素是管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并且，只有當(dāng)它們相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。
    （1）管理職責(zé)
    服務(wù)組織的管理職責(zé)首先是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
    其次，是要確定質(zhì)量目標(biāo)，如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要（如火車的正點率、醫(yī)院的候診時間等）
    第三，是對影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使他們參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進。
    第四，要由最高管理者歲服務(wù)質(zhì)量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。
    （2）人員和物質(zhì)資源年
    任何服務(wù)組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應(yīng)采用各種激勵手段，培訓(xùn)和開發(fā)人力資源，并QC小組活動，簡報、交流會等形式溝通員工間關(guān)系。
    其次，是提供所需的物質(zhì)資源，如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、運輸和信息系統(tǒng)，文件和計算機軟件等。
    （3）文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
    服務(wù)組合子應(yīng)策劃、建立、實施和保持一個文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過程的重要依據(jù)。
    一般來說，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。
    a.質(zhì)量手冊
    它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。
    b.管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
    管理規(guī)范，即程序文件或服務(wù)提供規(guī)范，它們對各項質(zhì)量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規(guī)定。
    上述質(zhì)量體系文件是針對某一特定的服務(wù)項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。
    C.服務(wù)規(guī)范
    闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。
    d.質(zhì)量記錄
    是為已完成的服務(wù)活動或達到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
    上述質(zhì)量體系文件都應(yīng)注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權(quán)威性并可實行有效的控制。
    為了驗證這些文件實施的有效性，應(yīng)由與受審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的內(nèi)審員進行有計劃的內(nèi)部制審核。
    1.公共要素
    公共要素是指對每一個服務(wù)組織都適用的質(zhì)量體系要素。
    （1）質(zhì)量體系的經(jīng)濟性
    用經(jīng)濟性來度量服務(wù)組織，質(zhì)量體系的有效性是很重要的。它對其盈利和虧損的影響至關(guān)重要。具體度量方法可以依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)內(nèi)容、特點及提供方式而分別采用。
    a.質(zhì)量成本法；
    b.過程成本法；
    c.質(zhì)量損失法。
    （2）不合格服務(wù)的糾正措施
    任何服務(wù)組織都可能發(fā)生不合格服務(wù)，但應(yīng)及時識別和報告，并努力在顧客受影響之前糾正。
    首先，應(yīng)立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。
    （3）安全控制
    為了確保顧客生命及其財產(chǎn)的安全，每個服務(wù)組織應(yīng)在整個服務(wù)提供過程中，對安全實行嚴格的控制。
    在民航、鐵路、船舶和公路運輸企業(yè)的質(zhì)量體系要素中，運輸安全應(yīng)為關(guān)鍵要素。
    在餐飲、醫(yī)療等服務(wù)質(zhì)量體系要素中，衛(wèi)生控制是安全控制的首要組成部分，因此應(yīng)把“安全與衛(wèi)生控制”作為一個要素。
    （4）統(tǒng)計方法
    采用統(tǒng)計方法，可有助于各類質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、分析和運用。它對確立顧客需要，控制服務(wù)過程質(zhì)量，乃至質(zhì)量考核，都有很重要的作用。
    因此，應(yīng)該把統(tǒng)計方法作為服務(wù)組織質(zhì)量體系中的一個重要的公共要素。
    3.運作要素
    依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。
    （1）市場開發(fā)
    該要素主要包括：
    a.通過調(diào)研收集市場信息，確定顧客對服務(wù)的需求；