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酒店、賓館實施ISO9001質(zhì)量管理認證時的案例分析濟南質(zhì)量體系認證

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增大字體作者：本站來源：本站整理發(fā)布時間：2019-03-29 11:49:23

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某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。”

案例分析:根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標準的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系ISO9000/List_3.html">持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段。” 審核員問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導(dǎo)下已反復(fù)做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說:“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入ISO9000質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范。”審核員問公司經(jīng)理:“為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”

該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。

案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應(yīng)用”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規(guī)定的刪減條件。